Порядок работы с обращениями граждан в администрации г. Владивостока

Постановлением администрации города Владивостока от 10.11.2020 № 4669 утвержден Порядок организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, организаций, общественных объединений, объединений граждан в администрации города Владивостока. 

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, организаций, общественных объединений, объединений граждан в администрации города Владивостока (далее – Порядок) устанавливает требования к организации работы по объективному, всестороннему и своевременному рассмотрению письменных обращений, обращений в форме электронного документа и устных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства, организаций, общественных объединений, объединений граждан, адресованных главе города Владивостока, администрации города Владивостока или должностному лицу администрации города Владивостока (далее - обращения), принятию по ним решений и направлению ответов в срок, установленный действующим законодательством Российской Федерации.

1.2. Организация работы по рассмотрению обращений осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Федеральный закон № 59-ФЗ), Федеральным законом от 27.07.2006 № 152-ФЗ «О персональных данных», Федеральным законом от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления», иными федеральными законами, законами и иными нормативными правовыми актами Приморского края, Уставом города Владивостока, иными муниципальными правовыми актами Владивостокского городского округа.

2. Прием, регистрация, направление на рассмотрение обращений

2.1. В администрации города Владивостока делопроизводство по обращениям ведется отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется управлением делопроизводства администрации города Владивостока (далее – Управление).

2.2. Обращения, поступившие в администрацию города Владивостока, передаются в Управление для регистрации.

Почтовый адрес для направления обращений: Океанский проспект, дом 20, город Владивосток, 690091.

Ящик для приема письменных обращений расположен по адресу: Океанский проспект, дом 15/3, город Владивосток.

Прием письменных обращений непосредственно от заявителей производится специалистами Управления по адресу: Океанский проспект, дом 15/3, город Владивосток. При приеме письменного обращения заявителю выдается расписка о принятии, содержащая дату, учетный номер поступившего обращения, справочный телефон.

2.3. Сотрудниками Управления по телефонам осуществляется информирование: о месте нахождения и графике работы администрации города Владивостока, справочных телефонах и почтовых адресах органов администрации города Владивостока, об адресе официального сайта администрации города Владивостока в сети Интернет, о порядке получения информации по вопросам организации рассмотрения обращений.

2.4. Обращения в форме электронного документа направляются путем заполнения специальной формы сервиса «Интернет-приемная администрации города Владивостока» на официальном сайте администрации города Владивостока www.vlc.ru в сети Интернет.

Обращения, поступившие в форме электронного документа, подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений.

2.5. Обращения регистрируются в автоматизированной системе электронного документооборота «Дело» (далее – АСЭД «Дело») в течение 3 (трех) дней со дня их поступления в администрацию города Владивостока.

При регистрации обращения заполняется регистрационная карточка с приложением электронного образа документа и почтового конверта (при наличии).

Все зарегистрированные обращения проверяются сотрудниками Управления на повторность (неоднократность) поступления.

Если обращение подписано несколькими авторами, в регистрационную карточку АСЭД «Дело» вносится первый автор или автор, в адрес которого просят направить ответ.

2.6. Организация документооборота и правила делопроизводства при рассмотрении обращений, в том числе вопросы регистрации, подготовки и оформления запросов, ответов на обращения, их согласования, особенностей работы с обращениями в АСЭД «Дело», иные вопросы ведения делопроизводства по обращениям, не предусмотренные настоящим Порядком, регулируются Инструкцией по документационному обеспечению управления (делопроизводству) в администрации города Владивостока, утвержденной постановлением администрации города Владивостока от 18.03.2019 № 1111 (далее – Инструкция по делопроизводству).

2.7. Зарегистрированные обращения направляются на рассмотрение адресату.

В случае адресования в администрацию города Владивостока обращения направляются главе города Владивостока, первым заместителям (заместителям) главы администрации города Владивостока и руководителям органов администрации города Владивостока в соответствии с закрепленными полномочиями и распределением обязанностей (компетенцией). Изменение ответственного исполнителя (исполнителя) Управлением в данном случае возможно в течение 2 (двух) рабочих дней с даты регистрации обращения.

2.8. Обращения, содержащие сведения о коррупционных правонарушениях, незамедлительно с момента получения направляются на рассмотрение главе города Владивостока.

2.9. Наложение резолюций на зарегистрированные обращения осуществляется, как правило, в день их поступления. Резолюция содержит указания по исполнению документа.

2.10. При наличии в резолюции нескольких исполнителей, ответственным за исполнение считается исполнитель, указанный в резолюции первым.

Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

Если в резолюции на обращение указано несколько исполнителей, соисполнители не позднее 10 (десяти) дней со дня регистрации обращения представляют ответственному исполнителю информацию, в которой отражают результаты рассмотрения вопросов, относящихся к их компетенции.

При формировании сводного ответа ответственный исполнитель в обязательном порядке включает информацию, предоставленную соисполнителями.

В случае необходимости ответственный исполнитель имеет право запросить необходимую информацию самостоятельно.

2.11. Изменение текста резолюции, перенаправление обращений другим исполнителям производится должностным лицом администрации города Владивостока, первоначально рассмотревшим документ и давшим поручение по его исполнению, не позднее 2 (двух) рабочих дней со дня определения первичной резолюции.

2.12. В случае если вопрос, поставленный в обращении, адресованном и направленном руководителю органа администрации города Владивостока, не входит в компетенцию данного органа администрации города Владивостока, исполнитель в срок не позднее 3 (трех) дней со дня регистрации направляет обращение в тот орган администрации города Владивостока, в чью компетенцию входит решение поднимаемых в обращении вопросов, с обязательным уведомлением заявителя и Управления.

3. Сроки рассмотрения обращений

3.1. Срок рассмотрения обращений исчисляется со дня их регистрации и не должен превышать 30 (тридцать) календарных дней.

3.2. В исключительных случаях, в том числе если для решения вопросов, указанных в обращении, необходимо проведение проверки, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ, срок рассмотрения обращения может быть продлен не более чем на 30 (тридцать) дней, о чем уведомляется заявитель, направивший обращение. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения подписывается должностным лицом администрации города Владивостока, рассматривающим обращение.

В случае подписания уведомления о продлении срока рассмотрения обращения руководителем органа администрации города Владивостока данное уведомление согласовывается первым заместителем (заместителем) главы администрации города Владивостока, курирующим соответствующее направление деятельности.

3.3. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на выходной или нерабочий праздничный день, днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.4. Продление сроков рассмотрения запросов по обращениям, направленным в соответствии с частью 2 статьи 10 Федерального закона № 59-ФЗ государственным органом, органом местного самоуправления, должностным лицом, не предусмотрено.

3.5. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Законодательного Собрания Приморского края, Думы города Владивостока рассматриваются в установленные действующим законодательством Российской Федерации сроки.

Ответы на данные обращения должны быть подписаны теми должностными лицами, которым они адресованы, либо лицами, исполняющими их обязанности.

4. Рассмотрение обращений, требования к ответам на обращения

4.1. В случае если в письменном обращении, направленном в адрес главы города Владивостока, администрации города Владивостока или должностного лица администрации города Владивостока, не указана фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

Данные обращения рассматриваются с направлением в срок не более 25 (двадцати пяти) дней со дня регистрации обращения информации о результатах рассмотрения обращения в адрес начальника Управления для снятия обращения с контроля.

4.2. Рассмотрение обращений осуществляется с учетом порядка рассмотрения отдельных обращений, предусмотренного статьей 11 Федерального закона № 59-ФЗ.

4.3. Уведомление о прекращении переписки по обращению, в котором содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, подписывается должностным лицом администрации города Владивостока, рассматривающим обращение.

В случае подписания руководителем органа администрации города Владивостока данное уведомление согласовывается первым заместителем (заместителем) главы администрации города Владивостока, курирующим соответствующее направление деятельности.

4.4. Ответ на обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, может быть размещен на официальном сайте администрации города Владивостока в сети Интернет в разделе «Приемная», «Ответы на вопросы, затрагивающие интересы неопределенного круга лиц».

4.5. Принимаются к сведению (рассматриваются без направления ответа заявителю) с направлением в срок не более 25 (двадцати пяти) дней со дня регистрации обращения начальнику Управления информации об основании ненаправления ответа заявителю и снятии с контроля следующие обращения:

  • на которые в соответствии с частью 1 и частью 4 статьи 11 Федерального закона № 59-ФЗ ответ на обращение не дается;
  • рассмотренные в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами, в случае если федеральный конституционный закон и иной федеральный закон, содержащий порядок и сроки рассмотрения данных обращений, не предусматривает направление ответа заявителю.

4.6. Ответы на обращения подписываются главой города Владивостока, первыми заместителями (заместителями) главы администрации города Владивостока, руководителями органов администрации города Владивостока (если обращение было им адресовано или им предоставлено данное право) не позднее 25 (двадцати пяти) дней со дня регистрации обращения.

4.7. Ответ на обращение должен содержать информацию по каждому рассмотренному вопросу, если в обращении содержится несколько вопросов, информацию о результатах проверки всех перечисленных в обращении фактов, принятых мерах по устранению нарушений.

В случае рассмотрения обращения с выездом на место в ответе заявителю должно быть отражено данное обстоятельство.

4.8. Подготовленный в адрес заявителя ответ на обращение:

  • оформляется в электронной форме в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству;
  • согласовывается и подписывается только в электронной форме в АСЭД «Дело» в порядке, установленном муниципальными правовыми актами Владивостокского городского округа. Оформление ответа на бумажном носителе с собственноручной подписью уполномоченного должностного лица осуществляется после его подписания электронной подписью в АСЭД «Дело».

4.9. При подготовке проекта ответа на обращение используется группа документов «Ответы на обращения граждан». Использование иной группы документов не допускается.

4.10. При подготовке ответа на обращение за подписью главы города Владивостока используется бланк письма главы города Владивостока.

При подготовке ответа на обращение за подписью первого заместителя (заместителя) главы администрации города Владивостока, руководителя органа администрации города Владивостока используется бланк письма администрации города Владивостока, исключение составляют ответные письма на обращения, адресованные руководителям органов администрации города Владивостока. В таком случае используется бланк письма органа администрации города Владивостока.

4.11. Подписанный главой города Владивостока электронной подписью в АСЭД «Дело» ответ на обращение оформляется на бумажном носителе секретариатом главы города Владивостока в день подписания.

4.12. В ответах на обращения не допускаются:

  • взаимоисключающая по содержанию информация;
  • формальный подход к решению поставленных в обращении вопросов;
  • отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;
  • ошибки и исправления.

4.13. При подготовке ответа на обращение, поступившее в письменной форме, указывается полный почтовый адрес, включая почтовый индекс.

4.14. Ответные письма на обращения регистрируются не позднее 1 (одного) рабочего дня после их подписания.

4.15. Подписанные главой города Владивостока, первыми заместителями (заместителями) главы администрации города Владивостока документы по обращениям в срок не позднее 1 (одного) рабочего дня, следующего за днем регистрации ответа, отправляются по назначению Управлением. При необходимости отправления оригиналов приложений документы передаются исполнителями в Управление в день регистрации ответа на обращение. В случае непредоставления исполнителями указанных приложений отправка осуществляется органом администрации города Владивостока самостоятельно.

Документы по обращениям, подписанные руководителями органов администрации города Владивостока, отправляются адресату органами администрации города Владивостока самостоятельно в срок не позднее 1 (одного) рабочего дня, следующего за днем регистрации ответа, с формированием реестра отправки документов. В случае подписания документа по обращению собственноручной подписью руководителя органа администрации города Владивостока сканированный образ документа вносится в регистрационную карточку не позднее 1 (одного) рабочего дня с даты отправки.

4.16. Для отправки электронной корреспонденции используются только официальные адреса электронной почты органов администрации города Владивостока. Протокол отправки электронной почты вводится в регистрационную карточку АСЭД «Дело» не позднее 1 (одного) рабочего дня с даты отправки ответа.

4.17. Ответ на обращение, подписанное несколькими авторами, направляется на имя первого заявителя, указанного в обращении (если в обращении не оговорен конкретный заявитель), с просьбой ознакомить других авторов обращения или на адрес заявителя, указанного на конверте. В отдельных случаях по требованию лиц, подписавших обращение, ответы направляются каждому из заявителей, подписавших обращение.

В тексте ответа необходимо указать, что ответ дается на коллективное обращение.

4.18. Ознакомление заявителя с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, осуществляется на основании письменного заявления с указанием номера обращения или иной информации, достаточной для идентификации обращения при предъявлении документа, удостоверяющего личность заявителя, а в случае ознакомления представителя заявителя - документа на представление интересов заявителя.

4.19. В случае необходимости или по просьбе заявителя ответ на обращение может быть выдан лично, при этом заявитель на копии документа делает отметку «Документы получены на __ листах», проставляет дату и подпись.

Сканированный образ ответа на обращение с отметкой о получении вносится в регистрационную карточку АСЭД «Дело».

5. Контроль исполнения обращений, ответственность должностных лиц администрации города Владивостока

5.1. Глава города Владивостока, первые заместители (заместители) главы администрации города Владивостока, руководители органов администрации города Владивостока несут ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения обращений, соблюдение сроков рассмотрения обращений, в том числе при продлении сроков рассмотрения, принятие решений по обращениям, в том числе и об оставлении обращения без ответа или прекращении переписки, а также принятые меры по разрешению поставленных в обращении вопросов, содержание подписываемых ответов.

Исполнитель несет ответственность за качественное и своевременное исполнение поручений по обращению, содержание и надлежащее оформление подготовленного ответа.

5.2. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений и установленных настоящим Порядком и действующим законодательством Российской Федерации сроков рассмотрения обращений осуществляет Управление.

5.3. В целях недопущения нарушений федеральных конституционных законов, Федерального закона № 59-ФЗ, иных федеральных законов, в том числе своевременного рассмотрения обращений, за 7 (семь) дней до истечения срока исполнения сотрудники Управления направляют напоминания исполнителям об истечении установленного срока исполнения обращений.

5.4. Функцию снятия с контроля обращений от имени главы города Владивостока, первых заместителей (заместителей) главы администрации города Владивостока, руководителей органов администрации города Владивостока осуществляет Управление в течение 2 (двух) рабочих дней после подписания ответов на обращения на основании документированного подтверждения исполнения документов (направления ответа по существу поставленных вопросов или направления информации о результатах рассмотрения обращений в адрес начальника Управления в установленных пунктами 4.1, 4.5 раздела 4 настоящего Порядка случаях).

5.5. После направления ответа заявителю в целях повышения эффективности работы с обращениями и защиты интересов заявителей, если в ответе на обращение, подписанном главой города Владивостока, первыми заместителями (заместителями) главы администрации города Владивостока, указывается период времени, в течение которого вопрос, поставленный заявителем, будет решен, обращение ставится Управлением на дополнительный контроль.

Дополнительный контроль снимается в течение 1 (одного) рабочего дня после направления информации на имя начальника Управления о результатах решения вопроса.

Дополнительный контроль по обращениям в случае подписания ответа руководителем органа администрации города Владивостока осуществляется органами администрации города Владивостока самостоятельно.

5.6. Руководители органов администрации города Владивостока несут ответственность за организацию работы с поступающими обращениями, организацию контроля сроков разрешения вопросов по обращениям, контролируют своевременную подготовку ответов, проводят личный прием граждан.

5.7. Непосредственное ведение делопроизводства по обращениям в органах администрации города Владивостока осуществляется ответственным(ми), на которого(ых) возложены данные функции, назначаемым(ми) приказами руководителей органов администрации города Владивостока.

На ответственных за делопроизводство по обращениям в органах администрации города Владивостока возлагаются следующие обязанности:

  • учет полученных обращений;
  • контроль сроков исполнения обращений;
  • организация личного приема руководителя органа (запись на прием, подготовка необходимых материалов к приему, информирование граждан о дате и времени приема, оформление карточек личного приема, передача карточек личного приема и письменных обращений, принятых в ходе личного приема, в день проведения приема в Управление);
  • организация информационно-справочной работы по вопросам прохождения и исполнения обращений;
  • подготовка руководителю информации о находящихся на исполнении обращениях и состоянии исполнительской дисциплины;
  • своевременная регистрация проектов ответных писем на обращения, а также переписки по обращениям;
  • проверка правильности оформления и адресования документов, наличия подписей, виз, приложений;
  • своевременная отправка документов по обращениям, подписанным руководителем органа администрации города Владивостока, посредством почтовой связи, информационно-телекоммуникационных сетей, в том числе по системе межведомственного электронного документооборота, посредством электронной почты с формированием реестра отправки документов.

5.8. Органы администрации города Владивостока ежеквартально, не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным периодом, представляют в Управление отчет о состоянии работы с обращениями в органах администрации города Владивостока по установленной форме (форма 1), предложения по совершенствованию работы с обращениями, а также информацию для актуализации раздела «Приемная/Часто задаваемые вопросы» официального сайта администрации города Владивостока.

5.9. Управление ежеквартально до 20 числа месяца, следующего за отчетным периодом, готовит и направляет главе города Владивостока информацию о количестве и характере поступивших обращений, принятых мерах по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов заявителей, состоянии исполнительской дисциплины работы с обращениями.

В течение 2 (двух) рабочих дней после выявления нарушений положений настоящего Порядка Управлением направляется информация о нарушениях исполнительской дисциплины в органах администрации города Владивостока первым заместителям (заместителям) главы администрации города Владивостока, руководителям органов администрации города Владивостока.

6. Организация личного приема

6.1. Личный прием главой города Владивостока, первыми заместителями (заместителями) главы администрации города Владивостока, руководителями органов администрации города Владивостока и уполномоченными ими должностными лицами осуществляется в соответствии с графиком личного приема должностных лиц администрации города Владивостока не реже одного раза в месяц.

6.2. График личного приема должностных лиц администрации города Владивостока формируется Управлением, утверждается главой города Владивостока и размещается на информационных стендах Управления (Океанский проспект, дом 15/3, город Владивосток), общественной приемной администрации города Владивостока (ул. Фонтанная, дом 47, город Владивосток), на официальном сайте администрации города Владивостока ежемесячно до 25 числа месяца, следующего за отчетным.

6.3. Предварительная запись на личный прием к главе города Владивостока, первым заместителям (заместителям) главы администрации города Владивостока осуществляется сотрудниками Управления каждый рабочий понедельник месяца с 09.00 до 13.00 в общественной приемной администрации города Владивостока по адресу: ул. Фонтанная, 47, город Владивосток.

Просьба о личном приеме главой города Владивостока, первыми заместителями (заместителями) главы администрации города Владивостока оформляется заявителем в письменном виде путем заполнения карточки записи на личный прием с указанием вопроса, по которому обращается заявитель (форма 2).

6.4. Основаниями записи на прием к главе города Владивостока являются вопросы полномочий главы города Владивостока, несогласие заявителя с решением вопроса первыми заместителями (заместителями) главы администрации города Владивостока либо обжалование их действий.

Запись на личный прием к первым заместителям (заместителям) главы администрации города Владивостока и (или) к руководителям органов администрации города Владивостока производится исходя из содержания обращения и подведомственности поставленных вопросов.

Запись на повторный прием к главе города Владивостока, первым заместителям (заместителям) главы администрации города Владивостока, руководителям органов администрации города Владивостока осуществляется не ранее истечения установленного федеральными конституционными законами, Федеральным законом № 59-ФЗ, иными федеральными законами срока рассмотрения предыдущего обращения.

6.5. Предварительная запись на личный прием к руководителям органов администрации города Владивостока осуществляется органами администрации города Владивостока самостоятельно.

6.6. Заявителю может быть отказано в записи на личный прием в случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города Владивостока, с разъяснением заявителю, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6.7. При подготовке к личному приему главой города Владивостока, первыми заместителями (заместителями) главы администрации города Владивостока специалисты Управления запрашивают в органах администрации города Владивостока информацию по вопросу заявителя. Указанная информация направляется в адрес должностного лица, ведущего прием, и начальника Управления не позднее 1 (одного) рабочего дня до дня проведения приема.

Ответственность за своевременность, полноту и актуальность предоставляемой информации возлагается на руководителей органов администрации города Владивостока.

О дате, времени приема, иных возможных изменениях заявители, записавшиеся на личный прием, уведомляются по телефону не позднее чем за один рабочий день, предшествующий дате приема.

6.8. Личный прием осуществляется в порядке живой очереди при предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Отдельные категории граждан в случаях, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации, пользуются правом на личный прием в первоочередном порядке.

6.9. Содержание устного обращения, информация о результатах личного приема заносятся в карточку личного приема (форма 3).

Ответ с согласия заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается соответствующая запись в карточке личного приема. Согласие на устный ответ по всем поставленным в ходе личного приема вопросам подтверждается личной подписью заявителя.

Если вопрос требует дополнительного рассмотрения, руководитель, осуществляющий личный прием, в резолюции дает поручения с указанием исполнителя и контрольного срока исполнения. В случае отсутствия контрольного срока исполнения обращение рассматривается в сроки, соответствующие Федеральному закону № 59-ФЗ.

В ходе личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных вопросов, в том числе в случае прекращения с ним переписки и при отсутствии новых доводов, подлежащих проверке.

6.10. Карточки личного приема передаются в Управление в день проведения приема для регистрации и постановки на контроль.

6.11. Ответы на устные обращения, поступившие в ходе личного приема, подписываются должностными лицами администрации города Владивостока, проводившими прием, либо лицами, исполняющими их обязанности.

6.12. Контроль исполнения решений, принятых в результате личного приема, осуществляется должностными лицами администрации города Владивостока, проводившими личный прием.

 

 

  • Единая дежурная
    диспетчерская служба:
    2-222-333
  • Оперативный дежурный
    ЕДДС по вопросам
    содержания жилфонда:
    237-09-22
    237-09-20
  • «Горячая линия»
    по работе общественного
    транспорта г. Владивостока:
    2614-334
  • Диспетчерский центр
    по работе
    общественного транспорта:
    260-52-52
Contact us e-mail